Tra i numerosi indicatori per la valutazione della qualità dei servizi che ogni anno andiamo a valutare, quelli più significativi riguardano indubbiamente la cosiddetta patient satisfaction.

• La soddisfazione del paziente è una condizione indispensabile, ma non sufficiente, per un servizio sanitario di qualità.

Negli ultimi anni la soddisfazione del cliente nell’ambito dei servizi sanitari, portata alla ribalta in modo particolare dalle ricerche tra gli anni ’80 e ’90, è diventata uno degli obiettivi più importanti da raggiungere per le strutture sanitarie, assieme a quelli ormai consolidati dell’efficacia, efficienza e appropriatezza delle prestazioni erogate.

Ma quando un utente può dirsi soddisfatto del servizio sanitario erogato? E come fare per valutare questa particolare dimensione della qualità?

• L’utente sanitario non è un cliente qualunque.

Innanzitutto va detto che in ambito sanitario, molto più che in altri settori, esiste una significativa discrepanza tra le informazioni a disposizione dell’utente e le conoscenze di natura tecnica che possiede un medico.

“L’utente sanitario non è un generico acquirente, in grado in ogni momento di operare valutazioni e scelte critiche, e le sue aspettative non sono sempre precise”  ¹

Nonostante l’accessibilità alle informazioni sia cresciuta in modo esponenziale negli ultimi anni, grazie soprattutto all’evoluzione delle tecnologie digitali e al web, anche i pazienti più informati non possono naturalmente avere le competenze di uno specialista. In modo particolare possono non essere in grado di discriminare le informazioni corrette da quelle approssimative, e in ogni caso possono faticare a contestualizzarle.

Se il paziente può non conoscere gli aspetti tecnici del trattamento, come può giudicarlo?

Può succedere che gli addetti ai lavori, concentrati sull’aspetto tecnico delle prestazioni (di competenza dei medici e degli operatori sanitari in genere), prestino a volte meno attenzione al processo di erogazione del servizio nella sua interezza, compresi l’aspetto relazionale, l’ambiente, il comfort, l’organizzazione dei servizi e ad altri fattori non strettamente medici che comunque contribuiscono a “costruire” la percezione del paziente sulla qualità del servizio ricevuto.

“Mentre il paziente nella maggior parte dei casi non è in grado di giudicare gli aspetti tecnici dei trattamenti cui è sottoposto, mostra di capire la differenza tra gli aspetti tecnici e non, e di apprezzare gli elementi funzionali della cura, che non devono dunque essere trascurati.” ²

Tornando al nostro quesito iniziale, quando dunque un utente sentirà di aver ricevuto un servizio di qualità?

In “La valutazione delle performance in ambito sanitario” a cura di Lucia Giovannelli, leggiamo che la qualità percepita è determinata

“[…] dall’interazione tra il servizio “atteso” e la percezione di quanto è stato “effettivamente” erogato (servizio percepito).

• Una buona qualità è ottenuta solo quando il servizio percepito corrisponde o supera le attese del cliente.

Va ricordata la forte variabilità esistente nelle aspettative, che spesso possono essere eccessive o addirittura “miracolistiche” quando riguardano la salute psichica e fisica della persona.” ³

In conclusione, ciò che un soggetto erogatore di servizi non dovrebbe mai dimenticare è che la qualità percepita in ambito sanitario, molto più che in altri settori, passa attraverso una buona relazione e comunicazione tra chi usufruisce del servizio e chi lo eroga, e in particolare attraverso l’attenzione di questi ultimi soggetti ad ascoltare, anticipare e soddisfare i bisogni e le aspettative dei pazienti che a loro si rivolgono.

¹ “La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche” a cura di Angelo Tanese, Giuseppe Negro, Annalisa Gramigna

² “PROJECT WORK Per una MEDICINA DI PROSSIMITA’  – Sentirsi a Casa della Salute”
DIPARTIMENTO DI SCIENZE SOCIALI  – Università La Sapienza di Roma – Tutor  Piero Valentini
Autori: Gagliardi R., Mastromattei A., Medori  P. Pedio M., Priore S.
DIRETTORE: Prof.ssa Tatiana Pipan 

³ “La valutazione delle performance in ambito sanitario. Profili teorici ed evidenze empiriche” Marta Amadori – Anna Maria Andolfi – Antonio Alfredo Azara – Carla Bassu – Giuliana Giuseppina Carboni – Alberto Ezza – Nicoletta Fadda – Giovanna Foddai – Ludovico Marino’ – Maria Anna Pes – Mariella Pinna – Federico Rotondo (a cura di)  Lucia Giovanelli